Prove de sua comida

Vivenciar aquilo que pregamos é essencial para um olhar mais próximo e empático para o outro e para as relações

Já se escreveu muito sobre empatia por aqui. Já foi tema de capa, e eu mesmo já me referi em artigos inteiros, ou em parte deles, a esse tema. Pois é, mas, como o assunto parece inesgotável, aqui estou eu, de novo, falando sobre empatia. Só que com outro olhar… Na verdade, estou escrevendo esse texto na mesa do café da manhã de um hotel, longe de casa (estou em Boa Vista, Roraima), o que, para mim, não chega a ser uma novidade.

Acontece que por causa dos livros, dos artigos, das aulas e congressos, acabo sendo convidado a dar palestras pelo Brasil e também fora dele. E não nego, só tenho a agradecer. Dar palestras é um privilégio. Falar de um tema que você domina – no meu caso, principalmente o comportamento das pessoas no trabalho – para uma plateia atenta, que depois te aplaude, conhecendo gente, lugares, culturas, aprendendo, é, sim, uma delícia.

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Só que, tirando a hora e meia, que é o tempo que dura a palestra, mais um momento de convivência agradável com as pessoas, sobram as horas adicionais, que equivalem ao deslocamento, aos aeroportos, voos, estradas, e aos hotéis. E aí eu volto para o tema da empatia… Vivo em hotéis. E procuro manter uma rotina mínima, mesmo longe de casa.

Uma rotina

A primeira coisa que faço ao levantar é tomar banho. Adoro a ducha matutina. Ela me prepara para o dia. E sempre lavo o cabelo, que depois do banho desiste da rebeldia noturna. Só que tem aqueles frasquinhos de xampu… Não sei quem foi que disse para os fabricantes de xampu para os hotéis que todos os hóspedes têm visão perfeita, que identificam com facilidade qual é o frasco do xampu e o do condicionador. Não sei por que eles acreditam que a tampinha é fácil de desrosquear com a mão molhada.  

Como já sei de tudo isso, em geral antes de deitar, já deixo os frascos abertos no box, o xampu à esquerda, o condicionador à direita, o sabonete no meio. Será que tenho TOC? Não, tenho experiência. A síndrome do frasquinho de xampu é apenas uma entre tantas, que na verdade são detalhes, que tanto podem facilitar como infernizar a vida de uma hóspede. Ou de um consumidor de qualquer coisa. A camisa que eu tentei vestir ontem, por exemplo, é nova, mas desisti de usá-la porque a etiqueta arranhava minhas costas. Detalhes, por definição, são coisas pequenas, mas que têm um grande impacto sobre nós.

Nos hotéis, coisas como tomadas em número suficiente ao lado da cama. Temperatura do ar-condicionado fácil de regular e com baixo nível de ruído. Mais de uma vez tive que escolher se dormiria com calor ou com barulho. Não estou me queixando dos hotéis. Tenho também boas lembranças de espaços e de serviços ótimos, em hotéis de luxo e em pequenos estabelecimentos.

Praticar a empatia

Aqui estou trazendo o tema da importância de o fornecedor experimentar o que fornece. Não tem teoria que substitua a experiência. Por exemplo, é grande o número de relatos de médicos que mudaram a maneira como atendiam seus pacientes depois que viraram um. O conselho de que a automedicação deve ser evitada vale para os médicos também, principalmente quando apresentam um problema que depende da ajuda de um especialista. Afinal, cardiologistas consultam dermatologistas, ortopedistas visitam oftalmologistas… Mas o maior relato dos médicos que viram pacientes é sobre o sentimento gerado pelo outro médico, ou pelas enfermeiras, quando eles praticaram, ou não, a empatia. E isso vale para todas as profissões.

Certa vez, conversando com um chef estrelado, perguntei se ele ainda cozinhava, o que pode parecer uma pergunta óbvia – afinal, o que faz um chef de cozinha se não cozinhar? Pois é, para minha surpresa, ele disse que não ou que raramente. “O que mais faço é provar”, emendou. “Quem prepara é o sous chef com o staff da cozinha, a mim cabe provar antes que vá à mesa do cliente.” Bingo. Aquele chef queria saber se sua obra chegava intacta, como ele a criou. O que ele faz é o controle da qualidade. Prova antes a comida que será consumida, como faziam os acólitos dos reis de antigamente, que temiam ser envenenados. Provar da própria iguaria, ou do próprio veneno, é a variante mercadológica da empatia. 

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Experimente

Você que está lendo este artigo, e que é a razão da existência desta revista, saiba que sua leitura não é a primeira. Longe disso. A Ana, nossa querida editora-chefe, é a primeira a lê-lo. Isso antes de mandá-lo para a revisão, e a Lu, nossa publisher (gosto desse nome) o lê dentro do contexto final. Estão provando o prato… Mesmo com todos os cuidados, nenhum profissional, independente da área, será uma unanimidade, pois os gostos e expectativas das pessoas variam grandemente. Ainda assim, quando provamos a comida que pretendemos servir, e só nos contentamos em servir o melhor, estamos produzindo duas coisas: a felicidade de nosso cliente e o progresso de nosso negócio – não importa qual ele seja. 

Eugenio Mussak gosta de deixar o texto dormir e o lê no dia seguinte, antes de enviá-lo para a editora. Assim, de autor, vira leitor. @eugeniomussak