Quer inovar? Coloque a humanidade no centro

Vamos pensar e refletir: perdemos um pouco nossa humanidade  quando silenciamos uma pessoa com toque numa tela de smartphone

Hoje, toda empresa que se preze, quando fala de inovação, diz algo sobe colocar o usuário no centro. O que isso significa? Que antes de pensar em qualquer solução, seja negócio, produto, serviço ou comunicação, ela olha para o que seu público quer. Parece bom? Muito. Dá resultado? Bastante. Tem algum problema nisso? Infelizmente sim.

Primeiro vamos falar de onde isso vem. Essa história de projeto centrado no usuário vem do design. A disciplina que inicialmente era focada no desenvolvimento de soluções formais, como peças gráficas e produtos, foi vista pelas lideranças de negócios como uma alternativa às estratégias do passado que não davam mais resultado. Se antes era fácil criar algo e depois inventar sua necessidade e desejo, via publicidade, de alguns anos pra cá, oferecer exatamente o que o cliente espera passou a ser regra do jogo. Aí entra o design, com processos criativos e ferramentas que colocam o conhecimento profundo do cliente na base de qualquer nova criação.

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Até aqui tudo parece bom. Inclusive, uma nova área de atuação se expandiu muito dentro do campo de design, em função do sucesso dessa lógica: os cada vez mais famosos e cobiçados UX Designers, ou em bom português, designers da experiência do cliente. Qual o objetivo deles? Facilitar a vida do cliente o tempo todo, retirando do seu caminho qualquer coisa que represente uma “fricção”.

Agora sim, o problema. De tanto focarmos na solução ideal e na experiência perfeita para o cliente, muitas vezes nos esquecemos dos seres humanos e do planeta.

Vamos humanizar

Quer um exemplo? Apertar um botão para não permitir que o motorista de aplicativo fale com você é uma ideia genial, se pensarmos no usuário. Quem nunca saiu exausto do trabalho, pediu um carro e depois se chateou durante o percurso e não conseguiu relaxar, porque o condutor não parou de falar de política? Mas se encararmos de outra perspectiva, perdemos um pouco nossa humanidade  quando silenciamos uma pessoa com toque numa tela de smartphone. Ou resolvemos nosso problema de fazer trajetos curtos usando um patinete elétrico que tem impactos consideráveis para o meio ambiente.

Com toda essa história, não quero dizer que não merecemos soluções e experiências melhores. Entretanto, acredito que elas podem e devem ser boas de verdade, para todos. Que tal um design centrado na humanidade? Ele é possível e já vem sendo desenvolvido por alguns profissionais e negócios. Ainda bem, porque eles são muito importantes para provocar essa mudança.  Mas os tais usuários, como eu e você, somos essenciais, refletindo sobre aquilo que desejamos.

Tiago Belotte é fundador e curador de conhecimento no CoolHow – laboratório de educação corporativa que auxilia pessoas e negócios a se conectarem com as novas habilidades da Nova Economia. É também professor de pesquisa e análise de tendências na PUC Minas  e no Uni-BH. Seu instagram é @tiago_belotte. Escreve nesta coluna quinzenalmente, aos sábados.